近況報告&クレーム処理と顧客満足の関係

2011年02月28日 23:53

アジアカップ決勝のエントリを最後に、1ヶ月以上ブログ更新出来ませんでした。



理由は仕事多忙の為。
私の属する北海道支社はかような道内経済の影響と、
道民気質をたっぷり吸い込んでのんびりした支社のカラー故、
昨年の営業実績は全国最下位クラス。
その為今期は年初(弊社は12月決算)よりアクセル踏まれまくりで、
例年なら年度計画やKickoff等で3月くらいからのんびり始まるところが、
鬼のような本部長が就任して、資料作りやら実績管理に追われる日々。
先週ついにその本部長が来札、3時間みっちり罵倒され続けるという拷問に会いました。


流石に40近くなっての「マジ怒鳴られ」は体に堪えました。
まあ支社存続の危機でもあり、札幌に長く居続けるにはその通り頑張るしかありませんね・・・


プライベートでは双子は少しこちらが言った言葉を繰り返すようになり、日々成長が感じられます。
が、お腹減ったり機嫌が悪いときの対応はほんと大変です。
声もでかくなったので、うるさくて仕方ないし。
マイホームへのアプローチは毎週してます。
先週は基本的な勉強の為岩見沢セキスイの工場見学会に参加したり、
毎週新しい不動産情報を貰い見に行ってます。
昨日は知り合いの紹介で某道内メーカーの営業に来て貰い、色々と話を聞かせてもらいました。
まあ兎に角、まず土地を決めることですね。



さて我らが札幌、というかJリーグもゼロックスも終わって開幕まであと6日となりました。
長かったオフも今になればあっという間。



札幌の仕上がりはどうなんでしょうね?
昨日の大分戦は3-2でようやくPSM初勝利となりましたが
失点が多いのが気がかりです(山下河合のCBコンビ、評価は高いんだけどねぇ)。
また、アンドレジーニョとチアゴの期待の助っ人に目処が立たないのも。
日高の骨折も痛かったし。
攻撃陣は比較的良さそうですけど、仙台戦はシュートが極端に少なかったり。
良く分かりません。
まあ、もう待ったなしで今更どうにもなりませんし、
札幌は長いキャンプ生活で毎年スタートダッシュに苦しむのが常ですから、
コンディション調整をしっかりして開幕を迎えて貰いたいものです。
そして、今年はせめてホームでの勝利を増やし、文字通りみんなの「スマイル」を増やすべく、
頑張って欲しいところです。



何とか開幕戦は参戦出来そうですんで、取りあえず北9には勝とうよ、ね?



ちなみにそんなこんなで色々後回しにしていたら、クラブコンサドーレとシーチケの
1次申し込み期限が過ぎてしまっており、ギリギリ気づき何とか2次申し込みに間に合いました。
この新しいシステムですが、どうやらトラブルも多いようですし、
そもそもこういうものに早期の期限を設けるのは何ででしょ?
これはリーグの問題なのか?HFCの問題なのか?良く分かりませんが、
初期トラブルは止むを得ないとして、こういう問題は上手く対応しないとまずいですね。



ちなみにウチの社内で顧客視点を語る際によく使う「グッドマンの法則」では



購入した商品、サービスに対し満足する顧客が6割、不満に思う顧客が4割。
満足した顧客はそれを1人が5人にゆっくりと、不満を持った顧客は1人が10人にはやく伝える。
不満を持った顧客の6割はその不満を営業(店舗)に言わず、その顧客の再購入率は10%。
残りの4割はその不満を伝えるが、そこで更に不満を感じれば再購入率は0%。
不満を伝えた顧客が営業(店舗)の対応に満足しても、時間が掛かってしまうと再購入率は50%。
しかし、もしその対応で満足させることが出来た場合、再購入率は82%。
そして、その再購入率は購入した時点で満足出来ている顧客よりも、満足度が高い。



らしいです。
よって、「クレームは顧客グリップをする為の大きなチャンス」
と弊社では言ってます。HFCは是非生かして欲しいものですが。。。
但し、一つ間違えた果てには大事なコアサポまで失うことになりますのでご注意を。
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